Initiation à la gestion de la relation client (CRM)
Code UE : CSV002
- Cours
- 6 crédits
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN
Public, conditions d’accès et prérequis
Niveau Bac
Objectifs pédagogiques
La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant le que les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière.
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Compétences visées
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
Contenu
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
- Les techniques de fidélisation client.
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse)
Analyser une stratégie multi-canal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plate forme commerciale
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
- La politique commerciale des sites marchands.
- Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
- Les techniques de fidélisation client.
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse)
Analyser une stratégie multi-canal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plate forme commerciale
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
- La politique commerciale des sites marchands.
- Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)
Modalité d'évaluation
Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d’entreprise
Bibliographie
- R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
- S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
- P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
- Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.
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Plus de critères de recherche sont proposés:
- Type de diplôme
- Niveau d'entrée
- Modalité de l'enseignement
- Programmation semestrielle
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Intitulé de la formation |
Type |
Modalité(s) |
Lieu(x) |
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Intitulé de la formation
Certificat professionnel Télévendeur
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Lieu(x)
À la carte
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Intitulé de la formation
Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion Parcours Commerce, vente et marketing
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Lieu(x)
Alternance
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Intitulé de la formation
Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion Parcours Commerce, vente et marketing
|
Lieu(x)
À la carte
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Intitulé de la formation
Assistant de gestion
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Lieu(x)
À la carte
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Lieu(x)
Guadeloupe, Pays de la Loire
|
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Intitulé de la formation | Type | Modalité(s) | Lieu(x) |
Contact
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UE
-
-
Paris
-
Centre Cnam Paris
- 2021-2022 2nd semestre : FOAD hybride soir ou samedi
-
Centre Cnam Paris
-
Paris
-
-
Ile-de-France (sans Paris)
-
Ile-de-France (sans Paris)
Comment est organisée cette formation ?
Organisation de la modalité FOAD 100%
:Planning
1er semestre
- Date de démarrage : 27/09/2021
- Date limite d'inscription : 30/11/2021
- Regroupements facultatifs : 4 pour une totalité de 5 heures
- Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
- Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
Accompagnement
- Plateforme Moodle
- Chat
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Classe virtuelle
Ressources mises à disposition de l'auditeur
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
Modalités de validation
- Examen sur table
-
Nanterre
Comment est organisée cette formation ?
Organisation de la modalité FOAD 100%
:Planning
1er semestre
- Date de démarrage : 27/09/2021
- Date limite d'inscription : 30/11/2021
- Regroupements facultatifs : 4 pour une totalité de 5 heures
- Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
- Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
Accompagnement
- Plateforme Moodle
- Chat
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Classe virtuelle
Ressources mises à disposition de l'auditeur
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
Modalités de validation
- Examen sur table
-
Cergy-Pontoise
Comment est organisée cette formation ?
Organisation de la modalité FOAD 100%
:Planning
1er semestre
- Date de démarrage : 27/09/2021
- Date limite d'inscription : 30/11/2021
- Regroupements facultatifs : 4 pour une totalité de 5 heures
- Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
- Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
Accompagnement
- Plateforme Moodle
- Chat
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Classe virtuelle
Ressources mises à disposition de l'auditeur
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
Modalités de validation
- Examen sur table
-
Ile-de-France (sans Paris)
-
Ile-de-France (sans Paris)
-
- Auvergne-Rhône-Alpes
-
-
Bourgogne-Franche-Comté
- Bourgogne-Franche-Comté
-
Bourgogne-Franche-Comté
-
-
Grand Est
-
Grand Est
Comment est organisée cette formation ?
Organisation de la modalité FOAD 100%
:Planning
2ème semestre
- Date de démarrage : 28/02/2022
- Date limite d'inscription : 15/08/2022
- Regroupements facultatifs : aucun
- Date de 1ère session d'examen : 20/06/2022
- Date de 2ème session d'examen : 29/08/2022
Accompagnement
- Plateforme Moodle
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Classe virtuelle
- Séance de démarrage
Ressources mises à disposition de l'auditeur
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
- Documents d'exercices, études de cas activités
- Bibliographie et webographie
Modalités de validation
- Contrôle continu
-
Grand Est
-
Grand Est
-
-
La Réunion
-
Le Port
Comment est organisée cette formation ?
Organisation de la modalité FOAD 100%
:Planning
2ème semestre
- Date de démarrage : 21/02/2022
- Date limite d'inscription : 31/03/2022
- Regroupements facultatifs : 7 (cours, exercices) pour une totalité de 9H20 heures
- Date de 1ère session d'examen : 04/07/2022
- Date de 2ème session d'examen : 16/08/2022
Accompagnement
- Plateforme Moodle
- Chat
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Espace de travail collaboratif
- Séance de démarrage
Ressources mises à disposition de l'auditeur
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
- Documents d'exercices, études de cas activités
- Bibliographie et webographie
Modalités de validation
- Examen sur table
-
Le Port
-
La Réunion
-
-
Liban
-
Liban
- 2021-2022 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
- 2022-2023 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
-
Liban
-
Liban
-
-
Midi-Pyrénées
-
Toulouse
- 2021-2022 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
-
Toulouse
-
Midi-Pyrénées
-
-
Normandie
-
EVREUX
- Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
- Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
-
Rouen
- Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
- Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
-
Caen
- Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
- Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
-
Le Havre
- Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
- Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
-
EVREUX
-
Normandie
-
-
Pays de la Loire
-
Pays de la Loire
- 2021-2022 2nd semestre : FOAD 100%
Comment est organisée cette formation ?Organisation de la modalité FOAD 100%
:Planning
2ème semestre
- Date de démarrage : 26/02/2022
- Date limite d'inscription : 12/03/2022
- Regroupements facultatifs : aucun
- Date de 1ère session d'examen : 25/06/2022
- Date de 2ème session d'examen : 17/09/2022
Accompagnement
- Plateforme Moodle
- Chat
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Classe virtuelle
- Séance de démarrage
Ressources mises à disposition de l'auditeur
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
- Documents d'exercices, études de cas activités
Modalités de validation
-
Pays de la Loire
-
Pays de la Loire
-
-
Provence -Alpes- Côte d'Azur
- Provence -Alpes- Côte d'Azur
-
Provence -Alpes- Côte d'Azur
Code UE : CSV002
- Cours
- 6 crédits
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN