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Initiation à la gestion de la relation client (CRM)

Code UE : CSV002

  • Cours
  • 6 crédits

Responsable(s)

Jean-Michel RAICOVITCH

Elie LIBERMAN

Public, conditions d’accès et prérequis

Niveau Bac

Objectifs pédagogiques

La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant le que les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière. 
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Compétences visées

Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.

Mots-clés

Contenu

Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
 
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
 - Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
 - Les techniques de fidélisation client.
 - L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse) 
Analyser une stratégie multi-canal
 - L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
 - Le management d'une plate forme commerciale
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
 - Les outils du CRM et les logiciels actuels.
 - Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
 - Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
 - L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
 - La distribution et le commerce électronique
 - La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
 - L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
 - La politique commerciale des sites marchands.
 - Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
 - La veille technologique et commerciale
 - Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)

Modalité d'évaluation

Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d’entreprise

Bibliographie

  • R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
  • S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
  • P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
  • Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants

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Intitulé de la formation
Type
Modalité(s)
Lieu(x)
Intitulé de la formation Assistant de gestion
Type RNCP - Titre à finalité professionnelle
Lieu(x) Alternance
Lieu(x) Hauts-de-France, La Réunion, Provence-Alpes-Côte d'Azur
Entrée Niveau 4
Intitulé de la formation Assistant de gestion
Type RNCP - Titre à finalité professionnelle
Lieu(x) Package
Lieu(x) Hauts-de-France, Occitanie
Entrée Niveau 4
Intitulé de la formation Assistant de gestion
Type RNCP - Titre à finalité professionnelle
Lieu(x) À la carte
Lieu(x) Bretagne, Grand-Est, Guadeloupe, La Réunion, Liban, Normandie, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Paris, Pays de la Loire, Polynésie Française
Entrée Niveau 4
Intitulé de la formation Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion Parcours Commerce, vente et marketing
Type Diplôme national (licence, master, doctorat, diplôme d'Etat)
Lieu(x) Alternance
Lieu(x) Auvergne - Rhône-Alpes, Bourgogne - Franche-Comté, Bretagne, Centre - Val de Loire, Grand-Est, Hauts-de-France, Ile-de-France (sans Paris), La Réunion, Martinique, Normandie, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Pays de la Loire, Provence-Alpes-Côte d'Azur
Entrée Niveau 4
Intitulé de la formation Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion Parcours Commerce, vente et marketing
Type Diplôme national (licence, master, doctorat, diplôme d'Etat)
Lieu(x) À la carte
Lieu(x) Auvergne - Rhône-Alpes, Bourgogne - Franche-Comté, Bretagne, Centre - Val de Loire, Grand-Est, Ile-de-France (sans Paris), La Réunion, Liban, Normandie, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Paris, Pays de la Loire, Polynésie Française, Provence-Alpes-Côte d'Azur
Entrée Niveau 4
Intitulé de la formation Certificat professionnel Télévendeur
Type Certificat d'établissement
Lieu(x) À la carte
Lieu(x) Grand-Est, Paris
Entrée Sans niveau spécifique
Intitulé de la formation Type Modalité(s) Lieu(x)

Contact

EPN15 Stratégies - ICSV
37.2.08, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 58 80 86 55
Zahra ADJLOUT
Voir le site

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UE

    • Paris
      • Centre Cnam Paris
        • 2021-2022 2nd semestre : FOAD hybride soir ou samedi
    • Grand Est
      • Grand Est
        Comment est organisée cette formation ?

        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        2ème semestre

        • Date de démarrage : 28/02/2022
        • Date limite d'inscription : 15/08/2022
        • Regroupements facultatifs : aucun
        • Date de 1ère session d'examen : 20/06/2022
        • Date de 2ème session d'examen : 29/08/2022

        Accompagnement

        • Plateforme Moodle
        • Forum
        • Messagerie intégrée à la plateforme
        • Classe virtuelle
        • Séance de démarrage

        Ressources mises à disposition de l'auditeur

        • Documents de cours
        • Enregistrement de cours
        • Documents d'exercices, études de cas activités
        • Bibliographie et webographie

        Modalités de validation

        • Contrôle continu
        :
    • La Réunion
      • Le Port
        Comment est organisée cette formation ?

        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        2ème semestre

        • Date de démarrage : 21/02/2022
        • Date limite d'inscription : 31/03/2022
        • Regroupements facultatifs : 7 (cours, exercices) pour une totalité de 9H20 heures
        • Date de 1ère session d'examen : 04/07/2022
        • Date de 2ème session d'examen : 16/08/2022

        Accompagnement

        • Plateforme Moodle
        • Chat
        • Forum
        • Messagerie intégrée à la plateforme
        • Espace de travail collaboratif
        • Séance de démarrage

        Ressources mises à disposition de l'auditeur

        • Documents de cours
        • Enregistrement de cours
        • Documents d'exercices, études de cas activités
        • Bibliographie et webographie

        Modalités de validation

        • Examen sur table
        :
    • Liban
      • Liban
        • 2021-2022 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
        • 2022-2023 2nd semestre : Présentiel soir ou samedi
    • Normandie
      • EVREUX
        • Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
        • Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
      • Rouen
        • Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
        • Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
      • Caen
        • Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
        • Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
      • Le Havre
        • Année 2021 / 2022 : Présentiel jour
        • Année 2022 / 2023 : Présentiel jour
    • Pays de la Loire
      • Pays de la Loire
        • 2021-2022 2nd semestre : FOAD 100%
        Comment est organisée cette formation ?

        Organisation de la modalité FOAD 100%

        Planning

        2ème semestre

        • Date de démarrage : 26/02/2022
        • Date limite d'inscription : 12/03/2022
        • Regroupements facultatifs : aucun
        • Date de 1ère session d'examen : 25/06/2022
        • Date de 2ème session d'examen : 17/09/2022

        Accompagnement

        • Plateforme Moodle
        • Chat
        • Forum
        • Messagerie intégrée à la plateforme
        • Classe virtuelle
        • Séance de démarrage

        Ressources mises à disposition de l'auditeur

        • Documents de cours
        • Enregistrement de cours
        • Documents d'exercices, études de cas activités

        Modalités de validation

          :