Médiation de la consommation

Présentation

La médiation de la consommation est une médiation encadrée pour répondre à des enjeux de protection du consommateur. Elle répond à une procédure particulière (conditions de la demande de médiation, délai, rôle du médiateur…). Elle s’applique dans une relation professionnel-consommateur (vous avez acheté un bien chez un vendeur professionnel, vous avez commandé un service au près d’un professionnel). Un litige entre particulier n’est donc pas soumis à ces règles.
Seules les demandes en langue française pourront être traitées.

Process

1- Demande de médiation du consommateur
Elle doit être précédée d’une démarche amiable préalable (internet ou courrier papier), et fondée (ne doit pas être abusive). A défaut, le médiateur préviendra le consommateur dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier.
Les demandes sont faites en français (pour d’autres langues, contacter la Cami)

2- Notification du médiateur aux parties de sa saisine
Le médiateur notifie par la suite au consommateur la prise en charge de son dossier.

3- Rencontre avec les parties (séparément ou conjointement)
Les parties peuvent faire appel à un expert conjointement, à frais partagés. Elles peuvent être assistées de leur avocat. Elles peuvent également demander les pièces du dossier.

4- Fin de la médiation
La médiation doit prendre fin dans les 90 jours qui suivent la notification de la prise en charge du dossier (prorogeable si complexe). En cas d’accord, un PV d’accord sera signé. Si le désaccord persiste, le médiateur proposera une solution aux parties, tout en insistant auprès d’elles sur leur possibilité de refuser, de saisir le juge dont la décision pourra être différente.
La procédure doit rester efficace, transparente et équitable (art. L.153-1 du Code de la consommation).

Domaines

Les litiges traités par la Cami relèvent du domaine de l’immobilier. Il peut s’agir par exemple :
   • Achat/vente (litige avec l’agent immobilier auprès de qui vous avez signé un mandat de vente, ou de recherche de bien par exemple) ;
   • Location (à un professionnel : hôtel, résidence de tourisme…) ;
   • Travaux / Construction (avec l’architecte concepteur des plans de votre maison, ou l’artisan réalisant des travaux) ;
   • Promotion immobilière (litige avec un promoteur dans le cadre d’une vefa …).

Cas de refus d’un dossier

Le dossier de demande de médiation sera refusé si :
-    Aucune tentative préalable de résolution du litige (réclamation écrite, conforme aux modalités prévues par le contrat) n’a été faite directement auprès du professionnel
-    La demande est manifestement infondée ou abusive
-    Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
-    La réclamation écrite auprès du professionnel date de plus d’un an
-    Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.