Relance, négociation, closing : mieux comprendre la relation client

Jour 1 :
1. Introduction à la relation client
• Compréhension des attentes et des besoins des clients
• Importance de la relation client dans le processus de vente
2. La phase de relance
• Techniques de suivi et de relance des prospects
• Utilisation des outils de communication pour maintenir l'intérêt du client
• Exercices pratiques : mises en situation de relance téléphonique et par email
3. La phase de négociation
• Principes fondamentaux de la négociation en vente
• Identification des besoins du client et adaptation de l'offre
• Stratégies de négociation : gagner-gagner, compromis, alternatives
•  Exercices pratiques en sous-groupes: simulation de scénarios de négociation avec des rôles inversés

Jour 2 :
5. Le closing : conclusion de la vente
• Techniques de closing efficaces pour sceller l'accord
• Gestion des objections de dernière minute
• Exercices pratiques en binômes : mises en situation de closing avec des objections 
variées
6. Développement de relations clients durables
• Fidélisation des clients après la vente : suivi régulier, programmes de fidélité
• Gestion et suivi des retours clients : écoute active, résolution des problèmes
• Exercices interactifs en groupe : Mises en situation de closing et de gestion des objections 
7. Récapitulatif et intégration des compétences acquises
• Analyse des apprentissages et des points à améliorer
• Plan d'actions individuel pour mettre en pratique les compétences acquises après la formation
 

MODALITÉS D'ÉVALUATION

• Évaluation continue tout au long de la formation à travers les exercices pratiques et les interactions avec les formateurs
• Évaluation finale basée sur la participation active et la performance lors des exercices pratiques
• Une évaluation de satisfaction est proposée auprès de chaque stagiaire
• Une attestation de formation sera remise à chaque participant
• Dispositif non certifiant
 

MODALITES PEDAGOGIQUES

Les modalités sont adaptées aux objectifs et aux stagiaires: Apports théoriques, méthodologiques, processus d’amélioration des pratiques personnelles et collectives, exercices pratiques individuels/en petits groupes, mise en pratique avec des situations types.
 

MOYENS ET OUTILS

La formation propose les modalités du présentiel avec des salles équipées dans les locaux du Cnam ou ceux de l’entreprise. Pour les moyens de formation en ligne, les stagiaires bénéficient des moyens du Cnam (accès classe virtuelle et outils collaboratifs en ligne, en fonction des objectifs pédagogiques). Les supports de la formation et les ressources, ou lien avec le thème, seront fournis aux stagiaires. Si la formation se déroule dans votre organisation, une liste des outils nécessaires vous sera transmise.