Initiation à la gestion de la relation client (CRM)
Code UE : CSV002-PDL
- Cours
- 6 crédits
- Volume horaire de référence
(+ ou - 10%) : 50 heures
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN
Public, conditions d’accès et prérequis
Niveau Bac
L'avis des auditeurs
Les dernières réponses à l'enquête d'appréciation pour cet enseignement :
Présence et réussite aux examens
Pour l'année universitaire 2020-2021 :
- Nombre d'inscrits : 1944
- Taux de présence à l'évaluation : 70%
- Taux de réussite à l'évaluation : 95%
Objectifs pédagogiques
La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Compétences visées
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
- Les définitions du CRM
- Les différents types d’approches sectoriels ou organisationnels
- Fidélisation et prospection au sein d’une stratégie CRM
- Relation entre les objectifs business et les composantes d’une stratégie CRM
- Problématiques liées à la qualité des données
- Problématiques liées ç la qualité des données
- La gouvernance des données
- Les méthodes de correction des données
- Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
- Data visualisation des données
- Outils associés
- Comparatif des canaux du CRM
- Activité de centre de contact
- Les indicateurs de performance et leur mise en œuvre dans les tableaux de bord
- Place des centres de contacts dans une prospection moderne
- Place du centre de contact dans le cadre d’une relation client multicanale
- Les techniques de “Sales Force Automation’ et leurs conséquences opérationnelles
- Définition d’un “pipe” commercial et actions associées
- Calcul des KPI & plan d’action coordonné
- Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
- Impact du e-commerce sur la distribution
- Construction d’un plan d’action par la définition des objectifs d’acquisition, de transformation et de fidélisation
- Construction des processus e-commerce
- Arborescence d’un site marchand
- Liens avec le CRM
- Les défis de traitement de la relation omnicanale
- Création d’un parcours client omnicanal
- Fonctionnalités plateformes DMP
- Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs
- De la stratégie CRM à l’action et ses dépendances
Méthodes mobilisées
Pédagogie qui combine apports académiques, études de cas basées sur des pratiques professionnelles et expérience des élèves.
Équipe pédagogique constituée pour partie de professionnels. Un espace numérique de formation (ENF) est utilisé tout au long du cursus.
Modalités d’évaluation
Chaque unité (UE/US, UA) fait l’objet d’une évaluation organisée en accord avec l’Établissement public (certificateur) dans le cadre d’un règlement national des examens.
Modalités et délais d’accès
Les inscriptions se déroulent dès le mois de mai pour les formations qui débutent en octobre (semestre 1) et dès novembre pour les formations qui débutent en février (semestre 2).
Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d’entreprise
- R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
- S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
- P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
- Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.
- Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan : La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants
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Intitulé de la formation |
Type |
Modalité(s) |
Lieu(x) |
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|---|---|---|---|---|
Intitulé de la formation
Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion Parcours Commerce, vente et marketing
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Lieu(x)
Alternance
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Intitulé de la formation
Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion Parcours Commerce, vente et marketing
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Lieu(x)
À la carte
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Intitulé de la formation
Certificat professionnel Télévendeur
|
Lieu(x)
À la carte
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Intitulé de la formation
Licence Professionnelle Web Analytics/Marketing digital
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Lieu(x)
Alternance
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|||
Intitulé de la formation
Licence Professionnelle Web Analytics/Marketing digital
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Lieu(x)
À la carte
|
Lieu(x)
Centre - Val de Loire, Paris
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Intitulé de la formation
Assistant de gestion
|
Lieu(x)
À la carte
|
|||
| Intitulé de la formation | Type | Modalité(s) | Lieu(x) |
Contact
Centre(s) d'enseignement proposant cette formation
-
Pays de la Loire
- 2022-2023 1er semestre : FOAD 100%
Comment est organisée cette formation ?Organisation de la modalité FOAD 100%
Planning
1er semestre
- Date de démarrage : 08/10/2022
- Date limite d'inscription : 12/11/2022
- Date de 1ère session d'examen : 28/01/2023
- Date de 2ème session d'examen : 25/03/2023
Précision sur la modalité pédagogique
- Regroupements physiques facultatifs : Aucun
:Organisation du déploiement de l'unité
- Délai maximum de réponse à une solicitation : sous 96 heures (Jours ouvrés)
Modes d'animation de la formation
- Forum
- Messagerie intégrée à la plateforme
- Visioconférence
- Organisation d'une séance de démarrage
- Evaluation de la satisfaction
- Hot line technique
Ressources mises à disposition sur l'Espace Numérique de Formation
- Documents de cours
- Enregistrement de cours
- Documents d'exercices, études de cas ou autres activités pédagogiques
- Outils spécifiques (exerciseur, simulateurs, etc)
Code UE : CSV002-PDL
- Cours
- 6 crédits
- Volume horaire de référence
(+ ou - 10%) : 50 heures
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN